CRM

Robotic Process Automation bringt Service auf Touren

Angesichts austauschbarer Produkte wird der Kundendienst wichtig. Mit Software-Robotern lässt sich der Support sehr effizient gestalten, berichtet der Automatisierungsspezialist Another Monday.

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Customer Service muss heute weit über die vielfach propagierte Kundenfokussierung hinausgehen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Customers 2020: A Progress Report des US-Consultinghauses Walker. Unternehmen müssen demnach ihre Zielgruppe persönlich und an unterschiedlichen Touchpoints erreichen und binden. Neben attraktiven Preisen und hochwertigen Produkten spielt der Kundendienst hierbei eine immer wichtigere Rolle. Um Kunden besser zu adressieren, Prozesse zu automatisieren und die Effizienz im Customer Service zu steigern, rät der Automatisierungsexperte Another Monday, das Thema Robotic Process Automation in den Fokus zu rücken. „Software-Roboter sind vielseitig einsetzbar und können Mitarbeiter den Kundendienst in den verschiedensten Unternehmen auf ein vollkommen neues Level heben“, erläutert Hans Martens, Gründer von Another Monday. Die folgenden Tipps zeigen, wie diese Art der Automatisierung dabei hilft, neue Wege zum Kunden zu finden.

1. Automatisierung reduziert Fehler und spart Zeit

Laut einer Erhebung von Horváth & Partners beschäftigt sich ein Großteil der befragten Banken und Finanzdienstleister derzeit mit den Möglichkeiten von Software-Robotern. Geht es um den Einsatz von Robotic Process Automation in ihren Serviceprozessen, geben 43 Prozent der Unternehmen an, dass sie diese Technologie bereits in Labortests nutzen. 37 Prozent der Finanzinstitute haben produktive Piloten im Einsatz und mehr als 50 Prozent bereiten den Einsatz vor. Bei der intelligenten Prozessautomatisierung werden wiederkehrende und regelbasierte Arbeitsprozesse mit hohem Volumen vollkommen fehlerfrei ausgeführt. Gleichzeitig verschafft die Technologie Unternehmen und Mitarbeitern eine enorme Zeitersparnis. So können Unternehmen das Potenzial ihrer Mitarbeiter und Software-Roboter optimal ausschöpfen. Weitere Pluspunkte: Intelligente Automatisierungslösungen sind einfach skalierbar und lassen sich in allen Branchen und Unternehmensbereichen einsetzen.

2. Der Technische Kundendienst wird schneller

Laut PricewaterhouseCoopers werden die Nachfrage nach einem Omnichannel-Kundenerlebnis und der Bedarf nach perfekter Ausführung bis 2020 kontinuierlich steigen. Unternehmen und Dienstleister stehen daher in der Pflicht, ihren Customer Service zu überdenken. Gerade im Servicebereich erweisen sich Software-Roboter als enorme Bereicherung für Kunden und Mitarbeiter. Ein renommierter Telekommunikationsanbieter stellt Mitarbeitern im Kundenservice beispielsweise 1.500 sogenannte Multi-Skill-Frontend-Assistenten an die Seite. Im technischen Kundendienst sind die Techniker des Unternehmens für rund 18.000 Aufträge pro Tag im Einsatz beim Kunden, um beispielsweise komplexe Netzwerkstörungen ausfindig zu machen und zu beheben. Vor der Automatisierung mussten sie einen Experten via Hotline kontaktieren, der die Analyse mit einem Mess-Tool durchführte. Eine zeitaufwändige Aufgabe, die oft für lange Wartezeiten bei den Kunden sorgte. Diese Abfrage über die Service-Hotline wird nun von einer speziell entwickelten Android Service-App übernommen. Die Messung erfolgt durch Software-Roboter, die das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen. Die Dauer einer Messung wurde von durchschnittlich 4,2 Minuten auf 60 bis 90 Sekunden reduziert.

3. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern

Auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern spricht für den Erfolg von Software-Robotern. Schnellere und teils automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen sowie mehr Zeit für aufwändige und komplexe Fälle führen zu einer Win-Win-Situation für beide Seiten. Auch der ISG Automation Index 2017 bestätigt die positive Auswirkung auf Geschäftsprozesse. Zudem senkt die Automatisierung den Ressourcenverbrauch um durchschnittlich 37 Prozent. Ein typisches Anwendungsbeispiel im Customer Service: Ein Service-Unternehmen erhält täglich mehrere tausend E-Mails zu unterschiedlichen Themenbereichen, die von zahlreichen Mitarbeitern manuell in verschiedene Kategorien aufgeteilt werden. Die thematische Zuordnung benötigt viel Zeit und bindet Ressourcen. Dank Automatisierung lassen sich diese Vorgänge im Kundenservice in einem Bruchteil der Zeit bearbeiten. Der Roboter erkennt den Inhalt der Mail, kategorisiert sie anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der zugehörigen Abteilung im Back Office zu. Mitarbeiter haben somit mehr Zeit für individuelle Beratung. So steigt die Kundenzufriedenheit. Die Kombination von Software-Robotern und Machine Learning verbessert die automatische Kategorisierung kontinuierlich, so dass die Automatisierungsquote ansteigt.

4. Ausgelagerte Call-Center kommen wieder zurück

Die Auslagerung des Call-Centers in Niedriglohnländer war viele Jahre ein Trend. Heute setzt sich die Erkenntnis durch, dass Robotic Process Automation eine Alternative zum Off-Shoring ist. Die vollautomatische Bearbeitung von regelbasierten Geschäftsprozessen lässt sich durch Software-Roboter einfach verwalten und steuern. Selbst für Unternehmen, die bereits Customer Service-Bereiche ins Ausland verlagert haben und damit nicht zufrieden sind, stellen Roboter eine attraktive Lösung dar.

„Oberstes Ziel der Prozessautomatisierung sollte es immer sein, Mitarbeiter dort einzusetzen, wo hoher Mehrwert und anspruchsvolle Outputs gefragt sind, die keine Maschine leisten kann“, erläutert Hans Martens, Gründer von Another Monday. „Das betrifft vorwiegend Aufgaben, die Kreativität, Beratungserfahrung und Empathie erfordern. Der Kundendienst ist daher prädestiniert für eine derartige Automatisierung.“ Jürgen Frisch

 

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