Um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld bestehen zu können, streben Unternehmen danach, eine einzigartige Kundenerfahrung zu schaffen. Der Data Analytics-Anbieter ScienceSoft meint, dass die Kunden selbst die besten Unterstützer dieser Strategie sind.
KUNDEN teilen die wertvollsten Einsichten, denn mit jedem Einkauf, jedem Kontakt erzählen sie den Unternehmen ihre persönlichen Geschichten. Im Gegenzug erwarten Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse besser erfüllen.
Heutzutage gibt es viele Faktoren, die dieses Win-Win-Szenario möglich machen: eine sich schnell entwickelnde Technologie motiviert den Austausch und die Verarbeitung von Daten, während Unternehmen einen Zugang zu Best Practices der BI-Beratung und Datenanalyseleistungen haben. Mit einem Wort, die Menge der verfügbaren Kundendaten steigt und Unternehmen sollten lernen, sie zu sammeln und zu analysieren, um personalisierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Diese Herausforderung ist so wichtig, dass der Teil der Business Intelligence, der sich damit beschäftigt, einen eigenen Namen bekam – Customer Intelligence.
Die Vorteile, die Business Intelligence bietet
Wie trägt Business Intelligence dazu bei, eine großartige Kundenerfahrung zu ermöglichen.
Ein kurzer Blick auf Kundendaten
Die Customer-Intelligence-Plattform bietet einen tiefen Einblick in die demografischen Kundendaten, die Präferenzen und das Verhalten der Kunden auf der Grundlage der Daten, die aus verschiedenen externen und internen Quellen stammen. Diesen Datenquellen können so oft wie nötig neue Daten hinzugefügt werden, um die Grundlage für eine Entscheidungsfindung ständig zu verbessern. Außerdem wird es einfacher, Veränderungen im Kundenverhalten zu verfolgen und zeitnah zu reagieren. Zum Beispiel kann ein Unternehmen sofort erkennen, wenn Studenten, die bisher morgens Kaffee kauften, jetzt erst nachmittags kommen und zum Tee greifen.
Kundensegmentierung
Unternehmen bemühen sich mehr und mehr, mit jedem Kunden individuell zu kommunizieren. Zu diesem Zweck identifizieren Unternehmen häufig Kunden mit ähnlichen Verhaltensmustern und ordnen sie einem bestimmten Segment zu. Die Datenanalyse ermöglicht ein klares Verständnis für jedes einzelne Segment: die darin generierten Verkäufe, die Anzahl der darin enthaltenen Kunden, ihre Verhaltensmuster, die Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling. Basierend auf den Erkenntnissen der Customer Intelligence Analytics kann ein Unternehmen auf die Kommunikation mit einem bestimmten Segment abzielen.
Einzigartige Benutzererfahrung
Mit Customer-Intelligence-Lösungen können Unternehmen ihre Kunden nicht nur segmentieren, sondern das Kundenverhalten modellieren, um eine personalisierte Echtzeitkommunikation zu ermöglichen: Personalisierte Angebote, Coupons und Anzeigen tragen dazu bei, den sofortigen Verkauf zu steigern und eine langfristige Beziehung mit einem Kunden aufzubauen.
Richtige KPIs und Performance-Messung
Die Liste der KPIs kann abhängig von den strategischen Zielen variieren. Zum Beispiel kann sie die Konversionsrate von Besuchern zu Kunden, die Zeit in einer Warteschlange, den Kundenzufriedenheitsindex, die Wiederkaufsrate oder etwas anderes umfassen. Ein BI-Tool unterstützt dabei, die passenden unternehmensindividuellen KPIs zu definieren und den Fortschritt zu überwachen.
Kurz zusammengefasst
Die Faustregel für jedes Unternehmen besteht darin, Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen, was ohne Sammlung und Analyse von Kundendaten nicht möglich ist. Angesichts dieser Herausforderung gewinnt die kundenorientierte Business Intelligence an Dynamik. Die Unternehmen sind bestrebt, mithilfe von Business Intelligence tief gehende Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen, was folgende Vorteile bietet: Erfassung und Analyse von Kundendaten, Segmentierung von Kunden, eine personalisierte Kommunikation mit Kunden und die Definition von KPIs zur Konzentration auf Prioritäten. Alex Bekker
Der Autor
Alex Bekker ist Leiter der Abteilung Data Analytics in ScienceSoft, einem Unternehmen für IT-Beratung und Softwareentwicklung mit Sitz in McKinney, Texas.
