CRM

Kundenservice zielgenau steuern

Für die Adressverwaltung und Kundenbetreuung setzt die HAWLE Treppenlifte seit 2004 cobra Adress PLUS ein. Mit den Jahren ist das Unternehmen und der Kundenstamm gewachsen – und somit auch die eigenen Anforderungen. Um interne Arbeitsabläufe als auch das Serviceangebot für die Kunden zu optimieren, entschied sich das Fertigungsunternehmen für ein Upgrade auf cobra CRM PLUS und die Auftrags- und Zieldaten-Übermittlung an TomTom Navigationsgeräte zu ermöglichen.

DURCH DIE KOOPERATION des cobra-Solution-Partners AUREX mit dem TomTom Telematics. connect Partner 3kb GmbH  hat sich das Fertigungsunternehmen HAWLE Treppenlifte eine ganzheitliche Lösung im Bereich Digitalisierung geschaffen, die Synergien zwischen dem CRM cobra, der Telematikwelt von TomTom und der digitalen Belegbearbeitung der 3kb schafft.

Update auf cobra CRM PLUS erforderlich

Ziel des Fertigungsunternehmen HAWLE Treppenlifte war es, dem Außendienst- sowie Servicemitarbeitern eine direkte Übergabe von Auftrags- und Zieldaten an die TomTom Navigationsgeräte PRO 8270 und PRO 8275 zu ermöglichen. Damit der mobile Zugriff und die Auswertungen realisierbar sind, war den Angaben zufolge zuallererst ein Update auf die Customer-Relationship-Management (CRM)-Software cobra CRM PLUS vom Konstanzer Softwarehaus cobra notwendig. Die entsprechenden Auftragsdaten könnten nun von den Mitarbeitern im CRM-System cobra in extra erstellten Datenbereichen erfasst werden. Neben den spezifischen Auftragsdaten werde in der Regel ein Adressbezug zum Kunden für die Navigation, zum Mitarbeiter und dem genutzten Fahrzeug sowie die Auftragsart erfasst. „Alle wichtigen Daten liegen so beisammen“, erklärt Monika Spieler, Geschäftsführerin der HAWLE Treppenlifte, und stellt heraus: „Jeder Mitarbeiter ist mit einem kurzen Blick in die Datenbank top informiert.“

Zentral installierter Dienst überwacht Übergabetabellen

Zur Verarbeitung der erfassten Aufträge werden diese durch die kundenspezifische Programmierung an definierte Übergabetabellen, die in der cobra-Datenbank liegen, weitergegeben. Hierdurch werde die Interaktion der Schnittstelle mit der cobra-Datenbank entkoppelt und somit den Angaben zufolge auch die möglichen Fehlerdomänen minimiert.

Ein zentral installierter Dienst überwache diese Übergabetabellen und übertrage dort hinterlegte Aufträge über das 3kb Telematikportal an die TomTom-Steuerzentrale WEBFLEET und somit an die jeweiligen TomTom Navigationsgeräte. Diese seien stets über die in den Fahrzeugen installierten Blackboxen mobil erreichbar, sodass die Datenübergabe den Angaben zufolge praktisch sofort erfolgt. Die Mitarbeiter würden dadurch zeitgleich alle benötigten Auftragsdetails und die dazugehörigen Zielkoordinaten erhalten. Zudem gebe der TomTom Auftragsstatus Aufschluss über den aktuellen Bearbeitungsstand des Auftrages: Annahme, Anfahrt, Abwicklung und Abschluss. Der jeweilige Auftragsstatus sei jederzeit im WEBFLEET einsehbar.

Standard TomTom-Arbeitsablauf erweitert

Mittels der Anwendung 3Kflow von der 3kb GmbH sei der Standard TomTom-Arbeitsablauf zudem erweitert worden, sodass der Servicetechniker bereits vor Ort Lieferscheine, Abnahmeprotokolle und auch Herstellerbescheinigungen ausfüllen kann. „Unsere Servicemitarbeiter wissen es sehr zu schätzen, dass sie Einsatzzeiten, Fotos oder auch Unterschriften direkt beim Kunden erfassen können“, berichtet die HAWLE Treppenlifte Geschäftsführerin Spieler. Vorbei seien die Zeiten der losen Zettel, die schnell verloren gehen könnten: „Das minimiert Fehler und spart enorm viel Zeit.“ Auch falsche oder doppelte Erfassungen können nun laut Frau Spieler vermieden werden.

Integrierte Auftragsabwicklung in cobra

Nach Abschluss des Auftrags werde aus den erfassten Informationen mittels der vorab gewählten Vorlage ein PDF-Dokument generiert und über die Schnittstelle zurück an die Übergabetabellen übertragen. Hierbei könnten optional auch die Metadaten selbst übermittelt werden. Befindet sich das Endgerät während des Abschlusses außerhalb des Empfangsbereichs, so würden die Daten von 3Kflow gepuffert und zum nächstmöglichen Zeitpunkt übertragen. Hinter den Übergabetabellen stehe wiederum ein SQL-Trigger oder eine Programmierung, die die Daten und generierte Dokumente aufgreift und den ursprünglichen cobra-Datensätzen zuordnet. Hierbei könnten auch einfach Kontakteinträge erstellt, oder Mails generiert werden. Die gesamte Auftragsabwicklung sei somit nahtlos in das CRM-System cobra integriert. hei


Anzeige

IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017

Im September 2017 erscheint erstmals der IT-Matchmaker.guide CRM-Lösungen 2017.

Diese Marktübersicht enthält:

  • Studienergebnisse „CRM in der Praxis 2017/2018“
  • Fachbeiträge neutraler Experten zu aktuellen Themen
  • Produktübersicht mit mehr als 250 Lösungen
  • Anbieterprofile und Anwenderberichte

Gerne schicken wir Ihnen ein Exemplar des Guides CRM-Lösungen 2017. Schreiben Sie uns einfach eine kurze E-Mail mit der Postanschrift an: redaktion@trovarit.com

 


 

Next article Innovations-Investitionen verpuffen
Previous article Digital Workplace ersetzt traditionelle Bürokonzepte
Scroll Up