Pegasystems, Anbieter von Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service, präsentiert die Komponente Customer Empathy Advisor. Künstliche Intelligenz soll dabei den Empathie-Level im Verkauf steigern.
Näher zum Kunden: Mit dem Customer Empathy Advisor können Unternehmen zum ersten Mal Empathie zum Nutzen aller Beteiligten einsetzen. Die Komponente auf Basis Künstlicher Intelligenz bietet Unternehmen laut Unternehmensaussage einen Rahmen, um die emotionale Komponente in Kundenbeziehungen zu verbessern und die Wirkung zu messen. Der Pega Customer Decision Hub analysiert zunächst alle Kundendaten und gibt Marketing-, Vertriebs- und Service-Mitarbeitern Empfehlungen, um bei jedem Kunden die am besten passende nächste Maßnahme zu ergreifen. Der Customer Empathy Advisor führt die Analyse noch einen Schritt weiter, indem er untersucht, wie empathisch diese Empfehlungen ausfallen. Schließlich müsse die Empfehlung nicht nur gut sein, sondern der Kunde sollte sich auch gut dabei fühlen.
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Empathische Verkäufer haben mehr Erfolg
Entgegen der landläufigen Meinung sei der mitfühlende Ansatz oft profitabler als rein finanziell ausgerichtete Strategien. Der Pega Customer Empathy Advisor verfolgt eine Drei-Schritte-Strategie, um die Kundenbeziehung in diese Richtung zu lenken:
1. Empathie-Level in jeder Kundeninteraktion analysieren
Mithilfe von Machine-Learning-Algorithmen analysiert der Customer Empathy Advisor die Marketing-, Vertriebs- und Service-Strategie des Unternehmens, um das aktuelle Empathie-Level zu messen und Defizite zu identifizieren. Ein Dashboard zeigt die Resultate an. Erfolgsentscheidende Bewertungskriterien sind unter anderem:
- Relevanz: Ist das Angebot oder der Vorschlag für den Kunden von Interesse?
- Eignung: Besteht die Gefahr, dass es dem Kunden Nachteile einbringt?
- Mehrwert: Wird der Kunde am Ende davon profitieren?
- Kontext: Steht es im Einklang mit den jüngsten Aktivitäten des Kunden?
- Absicht: Berücksichtigt es die Strategie und die wahrscheinlichen Geschäftsziele?
- Stimmung: Passt es zur aktuellen Disposition des Kunden?
Mithilfe der Analyse würden die Kundenbetreuer erkennen, welche Maßnahmen das größte Vertrauen des Kunden gewinnen und welche ihn eher vom Unternehmen wegführen. Stakeholder passten das Empathie-Niveau nach Bedarf an und kontrollierten die Auswirkungen auf relevante Schlüsselkennzahlen (Key Performance Indicators/KPIs).
2. Den Return on Empathy prognostizieren und simulieren
Langfristig kann kein Unternehmen überleben, ohne Gewinn zu erzielen. Bevor ein Berater Empathie-Maßnahmen in die Tat umsetzt, gelte es zu kalkulieren, welche Auswirkungen diese auf das Geschäftsergebnis haben. In der Simulation könnten Unternehmen Szenarien auf Euro und Cent prognostizieren. Aus Rentabilitätssicht analysiere das System Faktoren wie:
- Wert für das Unternehmen: Was springt am Ende dabei heraus? Erhöht die Aktion, das Angebot oder der Vorschlag insgesamt den Lifecycle-Wert des Kunden für das Unternehmen?
- Risiko für das Unternehmen: Könnte es zu Kundenabwanderungen oder zu einer höheren Exposition des Unternehmens in Presse oder Öffentlichkeit kommen?
- Compliance: Sind alle Entscheidungen des Unternehmens nachvollziehbar und gesetzeskonform?
3. Empathie im praktischen Einsatz
Sind alle Empathie-Faktoren ausbalanciert, könnten Unternehmen ihre Strategien über Pega Infinity und die Pega Customer Engagement Suite sofort umsetzen, unterstützt vom Pega Customer Decision Hub. Empathie komme in allen Kundeninteraktionen sowohl online als auch offline zum Einsatz. Unternehmen wählten diejenige Strategie, die am besten auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sei und den größten Erfolg verspreche.
In einigen Situationen könne das auch bedeuten, auf eine Aktivität zu verzichten. „Manche Unternehmen versuchen, noch den letzten Euro aus ihren Kunden herauszuquetschen“, berichtet Dr. Rob Walker, Vice President, Decisioning and Analytics bei Pegasystems. „Diese Raubtier-Mentalität vergisst allerdings die Tatsache, dass Empathie nicht nur fürs Geschäft, sondern auch für den Kunden gut sein muss.“ Der einzige Weg, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, bestehe darin, sich in sie hineinzuversetzen. Wer Empathie nutze, sei diesem Ziel einen großen Schritt näher gekommen.
Entscheidungsgewalt hat immer der Mensch
Die Debatte um Ethik in der Künstlichen Intelligenz hat an Schärfe zugenommen, und Pega Systems reagiert darauf. So arbeite die Technologie in der Kundeninteraktion diskret hinter den Kulissen, aber dennoch sollte laut Unternehmensaussage sämtliche Entscheidungen der Mensch fällen. Es sei zum Beispiel nicht sinnvoll, für ein paar schnelle Deals die langfristige Loyalität eines Kunden aufs Spiel zu setzen. Dank Künstlicher Intelligenz wären solche Deals zwar einfach, aber Unternehmen sollten sich fragen, wie sie die Technologie im Interesse der Firma und zum Wohle des Kunden einsetzen.
Der Customer Empathy Advisor wird gegen Ende 2019 für alle Kunden des Pega Customer Decision Hub verfügbar sein. Jürgen Frisch
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