Der Erfolg von Unternehmen ist an die Qualität der Kundenerfahrung gekoppelt. Chatbots sollen den Service verbessern. Genesys, ein CRM-Anbieter, geht fünf Mythen auf den Grund, die sich um diese intelligente Technologie ranken.
Chatbots werden im Kundenservice auf breiter Front eingesetzt: Sie führen Routinetätigkeiten wie die Bestellung von Produkten, das Tätigen von Zahlungen und die Überprüfung des Kontoguthabens automatisiert aus. Laut den Analysten von Juniper Research werden Unternehmen weltweit bis 2022 dank Chatbots mehr als 8 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen. Die bislang eher skeptischen Verbraucher stehen den Chatbots nach und nach aufgeschlossen gegenüber. Laut einer weltweiten Marktstudie von Grand View Research bevorzugen 45 Prozent der Kunden bei ihren Anfragen dieses Kommunikationsmittel.
Dies bedeutet aber nicht, dass Contact Center einfach einen Chatbot einsetzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Solche und ähnliche Mythen führen zu einem falschen Einsatz von Bots und letztendlich auch zu schlechtem Service. Bevor Unternehmen Bots zur Transformation der Kundenerlebnisse einsetzen, müssen sie differenzieren, was Bots können und wo ihnen Grenzen gesetzt sind. Die folgende Darstellung soll fünf Mythen widerlegen:
Mythos #1: Ein Bot für alle Fälle
Ein weitest verbreiteter Mythos behauptet, dass Bots einfach alles können. Das stimmt so nicht. Tatsächlich steigern Bots in vielen Branchen die Effizienz und meistern eine lange Liste an Herausforderungen. Keinesfalls jedoch kann ein einzelner Bot alle Aufgaben alleine lösen. Der erste Schritt für Unternehmen, die Bots einsetzen möchten, besteht somit darin, das zu lösende Problem und die gewünschten Ergebnisse klar zu definieren.
So kann zum Beispiel ein Chatbot, Kunden bei Fragen rund um ihre Kfz-Versicherung unterstützen, wenn er für eben diesen Anwendungsfall entwickelt wurde. Er kann aber Kunden keine Auskunft darüber erteilen, ob ihnen ein Mietwagen zusteht, wenn ihr eigener PKW eine zeitintensive Wartung benötigt.
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Mythos #2: Bots machen Menschen überflüssig
Ein weiterer Irrglaube ist, dass Bots im Kundenservice die Arbeit der Betreuer erledigen können. Die Realität sieht anders aus: Bots ersetzen Menschen nicht, sondern erweitern ihre Handlungsmöglichkeiten. Eine von Genesys durchgeführte Studie kommt zu dem Ergebnis, dass nur 20 Prozent der Beschäftigten in Deutschland befürchten, dass Künstliche Intelligenz ihren Arbeitsplatz gefährdet.
Bots können einfache und repetitive Aufgaben gut erledigen. In vielen Situationen braucht es aber Menschen – zum Beispiel aufgrund ihrer Intuition, Empathie und Kreativität. Hiermit wäre ein Bot heillos überfordert.
Das bedeutet keinesfalls, dass sich Unternehmen zwischen Bots und menschlichen Mitarbeitern entscheiden müssen. Eine echte Win-win-Situation für Unternehmen entsteht erst dann, wenn Mensch und Maschine im Einklang arbeiten. Wenn also zum Beispiel ein Kunde eine Konversation mit einer Marke führt und dabei sowohl mit Bots als auch mit Kundenbetreuern kommuniziert. Erst wenn beide eng zusammenarbeiten, bis das Anliegen des Kunden gelöst ist, entfaltet sich das ganze Potenzial dieser Technologie. Dann profitieren sowohl der Kunde als auch das Unternehmen. Die Kunden sind zufrieden, da ihre Anfragen schnell und unproblematisch bearbeitet werden können – während die Betreuer von zeitintensiven und nervenaufreibenden Routineaufgaben befreit werden. So können sie sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren. Oft unterstützen Bots die Betreuer beim Auffinden notwendiger Informationen, damit diese dem Kunden den bestmöglichen Service bieten.
Mythos #3: Bots sind nur zum Chatten gut
Ein dritter Irrtum ist die Ansicht, dass Bots in ihrer Interaktion mit Kunden auf Text- und digitale Kanäle beschränkt sind. So nutzen Unternehmen nicht das Potenzial. Innovative Vorreiter bieten schon jetzt Technologien an, die es Bots erlauben, Gespräche über Sprachkanäle mithilfe eines gemeinsamen Managementsystems zu führen. Bots, die beispielsweise für das Web entwickelt worden sind, können auch für eine 0800 Nummer zum Einsatz kommen oder von einem Smart Speaker aus angerufen werden.
Zudem können Bots mittlerweile mehr, als nur Dialoge zu führen. Vielmehr setzen sie nach und nach vorgefertigte und integrierbare Prozesse oder auch „Mikroanwendungen“ ein. Diese machen dem Nutzer das Leben einfacher, indem sie relevante Inhalte bereitstellen. Bots helfen den Kunden, schneller ans Ziel zu kommen, und sie stellen auch sicher, dass Unternehmen von jedem einzelnen Kundenkontakt bestmöglich profitieren.
Mythos #4: Ein Bot bindet sehr viele IT-Ressourcen
Auch das Missverständnis, dass Unternehmen für den Einsatz und eine effektive Nutzung von Bots eine große IT-Abteilung sowie etliche hochqualifizierte Data Scientists benötigen, ist aber inzwischen nicht mehr zeitgemäß. Heutzutage befindet sich die Technologie an einem Punkt, an dem Unternehmen keine eigenen Spezialisten mehr benötigen, um Chat- und Voice-Bots einzusetzen. Die Einführung eines Bots bedarf allerdings einer gründlichen Planung, Konzeption und Entwicklung, um sicherzustellen, dass er den spezifischen Anforderungen des Unternehmens entspricht. Erfolgreiche Implementierungen erfordern darüber hinaus das Einbeziehen wichtiger Stakeholder, die an der Kundenreise beteiligt sind – sei es aus dem Contact Center, dem Vertrieb oder dem Marketing.
Mythos #5: Bot-Anbieter haben nur Knebelverträge
Viele Unternehmen fürchten, dass sie in eine Vertragsfalle von einem Anbieter für Bot-Technologien tappen, aus der sie nur schwer wieder herauskommen, wenn die Technologie die Erwartungen nicht erfüllt. In der Praxis lässt sich dieses Problem umgehen, indem Unternehmen einen seriösen Anbieter wählen, der Tools bereitstellt, die sich mit den intelligenten Lösungen integrieren. In diesem Fall können Unternehmen zwischen Bot-Anbietern wechseln. Das minimiert Risiken und schützt Investitionen in die Kundenzufriedenheit.
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Chatbots und menschliche Betreuer sollten ein Team sein
Wollen Unternehmen langfristig wettbewerbsfähig sein, müssen sie Kunden ein gutes Kundenerlebnis bieten. Die Automatisierung über Bots ist ein großer Schritt in diese Richtung. Zukunftsorientierte Unternehmen erkennen, dass das Potenzial der Bots nur dann voll auszuschöpfen ist, wenn sie die Technologie in ihre Contact Center und Customer-Experience-Funktionen integrieren. Bots bieten nämlich nur dann einen echten Mehrwert, wenn sie Teil einer gut durchdachten Kundenreise ist, in der Chats und menschliche Interaktionen eng verknüpft sind. jf
Der Autor
Lewe Zipfel ist Director Solutions Consulting DACH beim CRM-Anbieter Genesys.
