Der Einzelhandel hat im Jahr 2017 einen Wendepunkt erreicht: Einige stationäre Händler sind vom Markt verschwunden, und einige Online-Händler haben Filialen eröffnet. Das Tempo des Wandels im Handel bleibt aber auch 2018 weiter hoch. Hinweise auf die Herausforderungen und Möglichkeiten geben im Vorfeld der Technologie-Messe für den Handel, EuroCIS, Orientierung.
DRAMATISCHE Veränderungen stehen dem Einzelhandel auch 2018 bevor. Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG Deutschland und verantwortlich für die DACH-Region, zeigt auf, welche Herausforderungen auf Unternehmensverantwortliche im Handel zukommen und wie sie darauf reagieren können.
Lösungsorientiertes Handeln: Die Kundenerfahrung steht im Mittelpunkt
Ob ein Einzelhändler gegen die Konkurrenz bestehen kann, hängt davon ab, ob er für seine Kunden ein Problem lösen kann. Händler sollten sich darauf konzentrieren, Schwierigkeiten ihrer Kunden entlang der Customer Experience zu beseitigen. Nahezu jedes disruptive Unternehmen hat eine Herausforderung bei der Kauferfahrung seiner Kunden erkannt und Abhilfe geschaffen. Um Aufmerksamkeit zu gewinnen und ihre Effizienz zu steigern, werden Einzelhändler sich sowohl den eigenen Problemen widmen, etwa wie sie gegen Amazon und andere Konkurrenten bestehen können, als auch den Herausforderungen ihrer Kunden.
Von einzelnen Kanälen hin zum „Unified Commerce“
Omnichannel gilt vielen Einzelhändler als Allheilmittel. Doch getrennte Kanäle sind passé. Wir leben in einer Welt, in der für die Kunden alle Kanäle vollständig verschmelzen. Das neue Schlagwort heißt „Unified Commerce“ – die Verbindung aller Kanäle in Echtzeit. Konsumenten erwarten heute vom Handel, dass er all ihre früheren Interaktionen auf allen Kanälen kennt. Diese Erwartung können jedoch nur wenige Anbieter erfüllen.
Integrierte Intelligenz nutzen
Dank künstlicher Intelligenz (KI) können Verbraucher über Alexa und Google Home direkt auf ihre bevorzugten Marken zugreifen – oder umgekehrt. Läden werden künftig mit KI-Systemen ausgestattet sein, die genau wissen, wer die Kunden sind, direkt mit ihnen kommunizieren und ihre Kaufhistorie und Kaufpräferenzen kennen und bedienen können. Darüber hinaus werden KI und erweiterte/virtuelle Realität im Handel zunehmend eingesetzt, um Auskunft über die Verhaltensmuster von Kunden zu erlangen. Auch die sprachgesteuerte Datenabfrage in den Geschäften verbreitet sich immer weiter: Mitarbeiter können so in Echtzeit Lagerdaten abfragen. Die Zentrale wiederum erhält Leistungskennzahlen in Echtzeit.
Diese „versteckte KI“, die in den Geschäftsablauf integriert ist und Internet-of-Things (IoT)-Technologie nutzt, kann ohne menschliches Zutun auf veränderte Bedingungen reagieren. Daraus resultieren intelligente Lieferketten, die automatisch und ohne den Eingriff des Menschen Bestände umschichten.
Fulfilment-Center beschleunigen Customer-Journey
Filialen, die sich nicht an die Herausforderungen der digitalen Transformation anpassen, können im Wettbewerb nicht mithalten. Allein in den USA mussten 2017 in Summe 8.640 Geschäfte mit einer Verkaufsfläche von circa 13,7 Millionen Quadratmetern schließen. Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, müssen die stationären Geschäfte entweder zu Fulfilment- oder Erlebniscentern werden – oder zu beidem. Als lokale Fulfilment-Center, die zu einer Beschleunigung der Customer-Journey beitragen, ermöglichen die Filialen von Einzelhandelsketten – insbesondere solche in dicht besiedelten Räumen – eine schnelle Auslieferung der Waren an die Kunden.
Stationäre Geschäfte als Erlebniscenter konzipieren
Der stationäre Handel ist nicht tot, aber er muss sich dringend neu erfinden. Für eine Neuausrichtung müssen stationäre Geschäfte als Erlebniscenter konzipiert werden, in denen Kunden Produkte testen oder eine Marke über praktische Erfahrungen besser kennenlernen. Der Laden muss zum aktiven Knotenpunkt in der Lieferkette werden.
Als Beispiel: Das Unternehmen Toys R Us, das letztes Jahr Insolvenz anmelden musste, bestritt den Wettbewerb ausschließlich über den Preis und das Sortiment (ebenso wie Amazon). Erfolgreicher wäre das Unternehmen vielleicht gewesen, hätte es seine Läden in große Spielecenter umgestaltet, in denen Kinder die angebotenen Spielsachen ausprobieren können.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit verbessert Überlebenschance
Für den Wettbewerb mit Amazon gibt es kein Patentrezept. Wer bestehen will, muss sich schnell anpassen können und immer wieder mit neuen Geschäftsmodellen und möglichen Umsatztreibern experimentieren. Schuh-Leasing und Auto-Abonnements sind zwei Beispiele dafür. Schnelle Innovation kann bedeuten: Man setzt eigene Ideen zügig um oder greift die Ideen anderer schnell auf. Fest steht: Gewinner sind die Einzelhändler, die im Handumdrehen die Richtung ändern können. hei
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