CRM

Einheitliche Sicht auf Kundendaten fehlt

Kundendatenmanagement bildet die Grundlage für eine individuelle Kundenansprache  – wenn die Kundendaten eine gute Qualität aufweisen. Laut einer Studie beurteilt über ein Drittel der dort Befragten Unternehmensverantwortlichen diese jedoch als niedrig. Die Konsolidierung der vorgehaltenen Kundendaten verspricht das größte Optimierungspotenzial.

DAS BEWUSSTSEIN, dass Kundendaten über eine gute Qualität verfügen müssen, ist bei Unternehmensverantwortlichen (93 Prozent) vorhanden. Dennoch beurteilt ein Drittel (34 Prozent) die tatsächliche Qualität ihrer Kundendaten als niedrig. Vor allem mit unvollständigen (95 Prozent), veralteten (84 Prozent) und doppelt oder mehrfach vorhandenen (64 Prozent) Kundendaten haben diese zu kämpfen. Dies sind Ergebnisse einer Umfrage unter 130 Entscheidern, darunter Marketing- und CRM-Verantwortliche sowie Geschäftsleiter, in mittleren und großen Unternehmen in Deutschland.

Datensilos verhindern 360-Grad-Blick auf Kundendaten

Um ihre Kundendaten zu speichern und zu verwalten, nutzen 55 Prozent der Befragten mehrere Abteilungslösungen. Doch damit riskieren Unternehmen das Entstehen isolierter Datensilos, die einen 360-Grad-Blick auf Kundendaten erheblich erschweren oder sogar verhindern. „In vielen Unternehmen haben wir immer noch einen hohen Anteil an manueller Arbeit bei der Verwaltung von Kundendaten. Es entstehen dadurch zwangsläufig immer wieder Datensilos, sodass eine einheitliche Sicht auf die Kunden fehlt“, kommentiert Holger Stelz, Director Marketing & Business Development bei der auf Datenmanagement spezialisierten Uniserv. Im Vergleich zum Ergebnis aus der Vorjahresumfrage lässt sich laut den Studienerstellern allerdings ein positiver Trend erkennen: Im letzten Jahr noch 63 Prozent der befragten Unternehmen mehrere Abteilungslösungen ein.

Manuelle Datenpflege ist ineffizient

Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer zeige sich jedoch weiterhin mit der Performance und Effizienz ihres Kundendatenmanagements unzufrieden. Neben der isolierten Datenhaltung empfinden die befragten Entscheider demnach vor allem die fehlende Abstimmung zwischen den Abteilungen (49 Prozent) als größtes Effizienz-Hindernis. Bei mehr als einem Drittel (35 Prozent) scheitere es am Budget. „Viele Entscheider schrecken vor dem Investment in entsprechende Technologie zurück“, glaubt der Uniserv-Manager Stelz, und moniert: „Sie machen sich meist nicht die Mühe zu beziffern, wie hoch die Kosten für die manuelle Datenpflege oder die Datenhaltung in isolierten Silos tatsächlich sind.“

Dublettenabgleich findet meist statt

Das größte Optimierungspotenzial bei ihrem Kundendatenmanagement sehen die Befragten den Angaben zufolge vor allem im Konsolidieren der in ihrem Unternehmen verfügbaren Daten zu einem Rundumblick auf den Kunden. Fast zwei Drittel (64 Prozent) von ihnen führen daher demnach kontinuierlich Maßnahmen durch, um die Datenqualität von Kunden zu verbessern. Hierzu gehören etwa der Dublettenabgleich (83 Prozent), die Anreicherung der Daten mit Telefonnummern und statistischen Informationen (58 Prozent), gefolgt von der postalischen Prüfung (56 Prozent).

Knapp ein Viertel der Befragten (23 Prozent) ergreift Maßnahmen jedoch nur unregelmäßig. Hierfür werden fehlende Kapazitäten (62 Prozent) angegeben, gefolgt von anderen Prioritäten (54 Prozent), dem fehlenden Bewusstsein bei Mitarbeitern sowie mangelndes Budget (jeweils 38 Prozent).

Customer Journey wird zum Wettbewerbsfaktor

Die große Mehrheit der befragten Unternehmen (95 Prozent) gehe davon aus, dass die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement künftig weiter steigen wird. Zum einen, weil es (für 90 Prozent) die Grundlage für die individuelle Kundenansprache (Customer Journey) sowie eine wichtige Voraussetzung für die digitale Transformation sei. Zum anderen liefere das Kundendatenmanagement Daten für Prognosen über künftige Produkte und Service-Angebote, Predictive Analytics, (67 Prozent). Dass die Bedeutung des Themas sinken wird, glaubt laut der Umfrage keiner der Umfrageteilnehmer. hei


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