CRM

CRM-Software – auf den Partner kommt es an

Ohne passende CRM-Software kann heutzutage kaum noch ein Unternehmen seine Kundenprozesse in Marketing, Vertrieb und Service effektiv und effizient unterstützen. Die Entscheidung für ein bestimmtes CRM-Produkt ist aber nur die halbe Miete: Die Wahl des richtigen Implementierungs- und Wartungspartners ist mindestens ebenso herausfordernd und wichtig für den Erfolg eines CRM-Projektes.

Digitalisierung, Globalisierung, konstante technologische Innovation: Vor dem Hintergrund des ständig wachsenden Wettbewerbsdrucks, steigender Anforderungen an den Kundenservice und immer neuen technologischen Möglichkeiten, die Customer Journey zu gestalten, stellen viele Unternehmen derzeit ihre Kundenprozesse auf den Prüfstand – und mit den Prozessen auch deren softwaretechnische Unterstützung.


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10. German CRM Forum

(UN-) ZUFRIEDEN MIT DER CRM-LÖSUNG? | Ergebnisse der Studie „CRM in der Praxis 2019/2020“

Referent: Ralf Klatt, Competence Center CRM

Mehr Info zum Vortrag & German CRM Forum


Dass ein CRM-Projekt kein reines Software-Projekt ist, ist eine Plattitüde. Ohne die passende Unternehmenskultur, die kundenorientierte Einstellung der Mitarbeiter und die entsprechende Ausrichtung der Prozesse, nutzt auch die beste CRM-Software nichts. Gleiches gilt aber auch umgekehrt: Ohne passende CRM-Software kann heutzutage kaum noch ein Unternehmen seine Kundenprozesse in Marketing, Vertrieb und Service effektiv und effizient unterstützen. Die Kernaufgabe der CRM-Systeme besteht darin, alle relevanten Informationen über den Kunden bereitzuhalten, Kundenkontakte zu steuern und zu dokumentieren sowie sicherzustellen, dass die nachgelagerten internen Prozesse angestoßen und mit den erforderlichen Informationen versorgt werden. Sie tragen wesentlich zur Schnelligkeit und Qualität der Interaktionen mit Kunden und Interessenten bei und spielen somit nicht selten eine entscheidende Rolle für den Erfolg des Unternehmens.


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Studie „CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020“

 

Das Management Summary zur Studie lässt sich ab jetzt hier kostenfrei herunterladen.


Welche die passende CRM-Software ist, hängt im Wesentlichen von der Art der zu unterstützenden Kundenprozesse und dem Umfang der gewünschten Unterstützung ab. Ein weiterer Faktor bei der Auswahl des Produktes ist die vorhandene Software-Landschaft, in die das neue CRM-System integriert werden soll. Je nach den individuellen Anforderungen eines Unternehmens gilt es z.B. zu entscheiden, ob eine eigenständige CRM-Suite zum Einsatz kommen soll, eine Kombination verschiedener Spezialsysteme (Best-of-Breed-Ansatz) oder ob etwa das CRM-Modul des bereits eingesetzten ERP-Systems über ausreichende Funktionalität verfügt. Ist der Suchraum erst einmal grob abgesteckt, lässt sich meist schnell eine Liste passender CRM-Kandidaten mit ähnlichen Leistungsmerkmalen identifizieren. Denn bei aller Innovation und Weiterentwicklung, die auch heute noch stattfindet, hat der CRM-Markt durchaus mittlerweile die Reife erreicht, bei der sich die verschiedenen Systeme im Hinblick auf Kernfunktionalität und Performance weitgehend angeglichen haben. Daher ist es kaum verwunderlich, dass ein koordinierter und strukturierter Softwareauswahlprozess häufig nicht explizit stattfindet und die gewünschte CRM-Software bereits zu Beginn des CRM-Projektes feststeht.


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Ist die CRM-Auswahl also gar keine so große Herausforderung mehr? Es stimmt schon: Hat man den Markt erst einmal auf Basis des gewünschten Umfangs der Unterstützung und der im Unternehmen bereits vorhandenen Software-Landschaft entsprechend eingegrenzt, kann man ziemlich sicher sein, dass die verbleibenden CRM-Produkte die eigenen Anforderungen in sehr ähnlichem Maße erfüllen. Aber mit dem CRM-Produkt hat man eben erst die Hälfte der neuen CRM-Lösung ausgewählt.

Die andere Hälfte wird durch den Implementierungspartner beigestellt: Er ist nicht nur für das Einspielen und die rein technische Integration der neuen Software zuständig, sondern konfiguriert die Software entsprechend der Anforderungen, nimmt notwendige Anpassungen im Hinblick auf die individuellen Prozesse des Unternehmens vor und dokumentiert sie, programmiert Schnittstellen und schult die Key-User. Damit trägt er einen großen Teil der Verantwortung  für die erfolgreiche Implementierung und den nutzenbringenden Einsatz der CRM-Lösung nach dem Go-Live. Zu den Faktoren, die bei der Wahl des Implementierungspartners berücksichtigt werden sollten, zählen insbesondere:

1. Branchenkompetenz

Die Erfahrung, die der CRM-Anbieter und seine Berater im Hinblick auf die Anforderungen einer bestimmten Branche mitbringen, wirkt sich in zweierlei Hinsicht positiv auf das Projekt aus. Zum Einen spricht der Berater die „Sprache“ des Kunden: Damit sind nicht nur konkrete Fachausdrücke gemeint, sondern ein tiefergehendes Verständnis für die typischen Geschäftsprozesse und Herausforderungen einer Branche ebenso wie für branchenspezifische Rahmenbedingungen, die Dies erleichtert die Kommunikation bei der Feinkonzeption und auch im Projekt selbst erheblich, wenn es z.B. um funktionale Anforderungen an die neue CRM-Software oder die Festlegung von Workflows zur optimalen Unterstützung der Kundenprozesse geht.

Zum Anderen verfügen Anbieter, die sich auf eine bestimmte Branche spezialisiert haben, meist über sogenannte Branchentemplates. Hier ist die CRM-Software im Hinblick auf die branchentypischen Anforderungen bereits vorkonfiguriert und mit relevanten Add-ons ausgestattet, was den Aufwand für Anpassungsprogrammierung etc. bei der Implementierung deutlich verringert.

2. Zielmarkt (Unternehmensgröße)

Eine wichtige Rolle bei der Auswahl des passenden Implementierungspartners spielt auch die Unternehmensgröße der Kunden, die üblicherweise durch die in Frage kommenden CRM-Partner betreut werden. So unterscheiden sich Projekte im Mittelstand beispielsweise im Hinblick auf die Projektcharakteristik und nicht zuletzt auch hinsichtlich des Investitionsvolumens signifikant von größeren CRM-Installationen. Auch diesbezüglich sollte der Partner von seinem Erfahrungshintergrund her passen, also ähnlich strukturierte Unternehmen zu seinen typischen Kunden zählen. Positiver Nebeneffekt: Wenn ein Unternehmen und damit auch das Projekt aufgrund seiner relativen Größe für den Implementierungspartner die Bedeutung eines A-Kunden einnimmt, ist eine sehr gute Betreuung meist sichergestellt.

3. Standorte

Bei größeren CRM-Projekten – insbesondere aber bei international verteilten Standorten – sollte im Hinblick auf die reibungsfreie Implementierung sowie im Interesse eines reaktionsschnellen Supports geprüft werden, über welche Personalressourcen und welche Standorte ein CRM-Partner verfügt.

4. Zertifikate und Referenzen

Einen weiteren Hinweis im Hinblick auf die Erfahrung eines CRM-Partners im Umgang mit den CRM-Produkten bieten schließlich die Partner-Zertifikate, nach denen viele CRM-Anbieter wie z.B. SAP, Microsoft oder CAS ihre Partner und deren Knowhow klassifizieren.

Auch weiche Faktoren, wie z.B. das Auftreten der Berater des Anbieters, sollten bei der Auswahl nicht unterschätzt werden, denn hat man sich einmal für einen CRM-Partner entschieden, arbeitet man meist einige Jahre zusammen, da sollte auch die „Chemie“ stimmen.


Der Autor

Ralf Klatt, Senior Consultant CRM bei der Trovarit AG

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